La relation client : démarche stratégique ?

Toute entreprise a une relation avec son client, qui est de moins en moins fidèle et n’hésite pas à dire son mécontentement.

Certaines entreprises ont donc décidé de mettre en place une relation client « de qualité » afin de développer leur part de marché, leur image et la valeur de l’entreprise. Il en résulte que le client ne vient plus uniquement pour le produit ou la prestation initiale mais parce qu’il y a un « vrai » service et suivi en cas de contestation, litige, produit défectueux. Les actions commerciales de ces entreprises sont orientées sur cette relation, notamment dans les services (téléphonie, location de véhicule, distribution de plis et colis, réparation automobile ou la vente à distance/par internet …).

L’élément clé est les moyens et ressources mis à disposition du client insatisfait pour régler son problème dans un souci de limiter les démarches, le nombre d’interlocuteurs et surtout le temps passé par celui-ci. Cela nécessite donc une organisation de l’entreprise et une adhésion de l’ensemble des salariés à cette démarche.

L’impact pour l’entreprise est multiple :

– l’entreprise améliore son image et donc la valeur de sa marque,

– l’entreprise gagne des parts de marché car le client restera client de l’entreprise suite à sa satisfaction du service client et du suivi de son achat,

– le client devient un vecteur de promotion de l’entreprise, sans coût supplémentaire de communication externe ou de formation.

Il est donc important de savoir écouter son client, comprendre son problème et le conseiller au mieux de l’organisation mise en place et ne pas hésiter à « remonter » les raisons du mécontentement à la direction de l’entreprise qui saura prendre les décisions qui lui permettront d’augmenter ses parts de marché, son chiffre d’affaires et la valeur de la marque.

La satisfaction d’aujourd’hui est la croissance du business de demain !!

 

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